По данным Deloitte, внедрение ИИ в маркетинг, продажи и администрирование полисов страхования жизни к 2030 году увеличит ежегодные премии в США на 2 млрд долларов, с 19,1 до 21,2 млрд. Для компаний это снижение издержек и ускорение обработки запросов. Для клиентов — удобство и скорость.
Владелец Insurance Brokers Group Джон Эспеншид отмечает риски: «Проблемы начинаются, когда чат-бот дает неверный ответ или упускает важную деталь. Потребитель может считать, что страховой полис гарантирует защиту, хотя это не так. Также возникают вопросы конфиденциальности: информация о здоровье и финансах крайне чувствительна».
Он добавляет, что искусственный интеллект тоже может быть субъективным: алгоритмы способны несправедливо оценивать людей на основе неверных данных или скрытых закономерностей. Поэтому страховым компаниям важно проверять свои системы на предвзятость.
Когда стоит остановить чат и позвонить человеку?
Эспеншид советует обращаться к живому специалисту при любых проблемах со здоровьем, сложных семейных обстоятельствах, вопросах о бизнесе или деталях покрытия. Его метафора проста: «Чат-бот может помочь с меню. Человек должен помочь с едой. Страхование жизни слишком важно, чтобы покупать его на автопилоте».
Корпоративный архитектор SynSphere Italia Эгизиаго Чиоффи предлагает четкий критерий: «Всякий раз, когда ответ меняет размер ваших платежей или наличие страхового покрытия, требуется вмешательство человека. Чат-бот, помогающий заполнить форму, — это удобство. Чат-бот, влияющий на тариф, — это регулируемое решение».
По его словам, расчет премий и определение права на полис — андеррайтинг — регулируется строгими правилами. Ведущие компании уже инвестируют в ИИ и машинное обучение, чтобы сделать этот процесс точнее, но окончательное решение за специалистом.
Чиоффи рекомендует провести проверку на прозрачность: спросить у чат-бота, кто принял решение и можно ли обсудить его с человеком. Если компания не может ответить на этот вопрос, значит, никто не несет ответственности за решение — и это серьезная проблема, независимо от использования ИИ.
Источник: https://www.usnews.com/insurance/life-insurance/should-you-use-ai-chatbot-to-buy-insurance
Фото сгенерировано ИИ
