Одним из лидеров стала британская компания LV=, занявшая первое место в Великобритании как провайдер страхования жизни. «Клиенты часто обращаются к нам в трудные моменты, — говорит генеральный директор Дэвид Хайнам. — Наша цель — помочь им видеть страхование жизни как ключевую часть долгосрочного финансового благополучия, а не как пугающее решение». LV= обучает сотрудников действиям с состраданием и поддержкой, а также тестирует искусственный интеллект для ускорения андеррайтинга, хотя и подчеркивает, что автоматизация не заменит эмпатию.
Еще один важный игрок — Zurich, которая заняла места в Австралии, Бразилии, Германии, Индии, Италии и Японии. В компании делают ставку на чуткость к переживаниям клиентов. Zurich объявила о 60 часах обучения по урегулированию убытков для своих специалистов и запуске программы поддержки в связи с утратой в Великобритании. «Эмпатия — не "приятное дополнение", а основа нашей ценности», — заявила Элисон Мартин, генеральный директор по страхованию жизни, здоровья и банковскому распределению в Zurich.
Многие страховщики активно внедряют искусственный интеллект. Например, испанская Santalucía (5-е место по страхованию жизни в Испании) использует AI-помощника в контакт-центре, который распознает клиента и направляет его запрос в нужную команду. Канадская Desjardins (5-е место по страхованию жизни в Канаде) добавила отслеживание страховых случаев в мобильном приложении. «Слишком часто взаимодействие со страховщиками кажется сложным, особенно когда люди уже находятся в стрессе», — отмечает президент Desjardins Валери Лавуа, призывая отрасль к простоте и прозрачности.
Хотя страхование жизни остается в фокусе, компании по страхованию имущества сталкиваются с ростом расходов из-за инфляции, повышения стоимости недвижимости и экстремальных погодных условий. Desjardins уже инвестирует в аналитику для моделирования опасных явлений и обучает клиентов профилактическим мерам, например использованию более прочных материалов в домах.
Фото из открытых источников
