Анализируя обратную связь от клиентов, мы уже увидели, что оптимизация клиентских сервисов оказывает очень позитивное влияние на портфель, на отношение клиентов и новые продажи. Мы давно работаем в этом направлении. Что касается продаж, я бы не сказал, что текущая ситуация привела к смене тренда, чтобы одни каналы замещались другими и т.д. Усилия по упрощению и цифровизации затронули все каналы, которыми пользуются страховщики – и банкострахование, и агентские сети, и прямые продажи.
Как агентская компания мы постарались быстро внедрить систему онлайн-продаж в агентстве и обеспечить агентов системой электронного анализа и оформления заявления на страхование. Соответственно, клиент получил возможность приобрести полис в электронном виде. Понятно, что вопросы андеррайтинга и идентификации клиентов – это то, с чем еще предстоит поработать. Но основной тренд в том, чтобы внедрить некие интеллектуальные, роботизированные подходы в андеррайтинге, это уже вопрос ближайшего будущего и позволит упростить процесс, сократить время между принятием решения клиентом о покупке и выпуском полиса.
Другой большой блок операционной работы, который был у нас трансформирован – уход от бумажного документооборота и сокращение сроков урегулирования убытков. Сейчас до 85% всех наших страховых случаев мы рассматриваем на основе скан-копий и осуществляем выплату, не требуя оригиналов. Единственный вопрос, который тут пока не обойти – это идентификация клиентов, мы стараемся с этим справляться.
Есть еще одно важное обстоятельство в условиях кризиса. Известно, что некоторые клиенты, испытывающие финансовые трудности, перестают платить взносы. Страхование – продукт не первой необходимости, и во время всех кризисов приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы сохранить портфель. Текущая история с пандемией, в этом смысле, определенное исключение. Этот кризис, наоборот, заставил людей задуматься о том, что страхование необходимо. Поэтому число полисов, по которым люди перестали платить, снизилось, но не без усилий со стороны компании и дистрибуции, направленных на то, чтобы убедить клиента не расторгать полис и не переставать платить регулярные взносы, что наличие полиса – важно и нужно. Сохраняемость нашего портфеля сейчас достаточно высока, в среднем, 87-88%.
Мы также внедрили электронный документооборот в корпоративном сегменте. Для B2B такие решения на рынке есть, здесь не пришлось ничего изобретать. Но пришлось немного поработать с корпоративными клиентами и убедить их, что электронный документооборот с квалифицированной цифровой подписью – это благо, экономия средств, сил и времени, это надежно и соответствует требованиям законодательства.
Что нас ждет в ближайшем будущем? Я думаю, во-первых, нас ждет полное, практически 100%-ное исключение бумажного документооборота. Во-вторых, нас ждет внедрение интеллектуальных инструментов андеррайтинга и урегулирования убытков, роботизация (решения на базе машинного обучения). В этой связи нам необходимо поддерживать инициативы по упрощению законодательного регулирования в области идентификации клиентов, работы онлайн, цифровых решений.
Кроме того, важна динамика страховых выплат, и пока у себя в компании мы видим некоторое увеличение выплат в некоторых линиях бизнеса по сравнению с такими же периодами предыдущего года. В то же время работа в условиях пандемии заставляет нас оптимизировать процессы, и это, безусловно, источник экономии, позитивно влияющей на финансовый результат. Что касается инвестиционного дохода при падающих гарантированных ставках, мы в своих инвестиционных стратегиях стремимся максимально оптимизировать свой портфель. И, как всегда в условиях кризиса, мы стараемся работать с нашими поставщиками, вендорами, оптимизировать сервисы, и это тоже некий позитивный фактор.
Источник: https://www.insur-info.ru/comments/1412/
Фото из открытых источников
