Отчет подготовлен консалтинговой компанией Capgemini, которая продает услуги по трансформации страховщикам, и ассоциацией LIMRA, финансируемой страховыми компаниями. У обеих организаций есть коммерческий интерес к выводам. Однако данные перекликаются с независимыми исследованиями поведения потребителей. Главный тезис: проблема отрасли не в отсутствии спроса, а в неспособности превратить его в продажи и удержать клиента после покупки.
Проблема начинается на этапе изучения. 38% потребителей считают контент слишком ориентированным на продажу, а не на объяснение. 37% — слишком техническим или перегруженным жаргоном. Каждый четвертый прерывает покупку, не завершив ее. Среди людей 18–40 лет этот показатель достигает 28%.
Отдельное исследование LIMRA показало: молодые потребители в США переоценивают стоимость страхования жизни в 10–12 раз. Барьер доступности — во многом проблема восприятия, а не финансов.
При этом потребители хотят видеть человека на финальном этапе. Две трети предпочитают работать с консультантом-человеком при оформлении полиса. 85% хотят взаимодействия с консультантом на каком-либо этапе. Половина предпочитает консультантов со схожими демографическими характеристиками. Сейчас менее четверти страховщиков могут подбирать клиентам консультантов на этой основе.
Что делают лучшие 10%
Отчет выделяет группу компаний, которая уже внедрила другую модель. Эти страховщики почти вдвое чаще дают контекстные рекомендации, привязанные к этапам жизни, и почти вдвое чаще используют проактивный подход, основанный на важных жизненных событиях, а не на ежегодных напоминаниях о продлении. Они более чем в два раза чаще подбирают консультантов с учетом возраста, пола, языка и культурного происхождения.
Лучшие в классе более чем в три раза чаще модернизируют систему вознаграждения консультантов, чтобы поощрять долгосрочные отношения, а не только объем новых продаж. Пример — план MetLife на 2025 год: консультанты получают доход и от новых сделок, и от продления договоров. Агенты, удерживающие клиентов выше 93%, получают бонус за сохранение до 0,75%.
Эти компании почти в три раза чаще объединяют данные о потребителях в единое представление и в три раза чаще внедряют агентный ИИ, который выполняет задачи автономно, а не просто генерирует рекомендации.
По данным отчета, лучшие страховщики за последние три года достигли роста выручки на 41% выше конкурентов из основного сегмента и снижения уровня расторжения договоров на 12%.
Провал после продажи
Почти 40% страхователей заявляют, что редко или никогда не получают обратной связи от страховщика после покупки полиса. Из тех, кто прекращает действие полиса, почти половина делает это в течение первых трех лет — до того, как страховщик окупит затраты на привлечение и выстроит отношения.
Причина раннего прекращения — не столько размер взносов, сколько пробелы в коммуникации. Только 29% страхователей знают о гибких вариантах оплаты взносов. Только 22% осведомлены о льготных периодах или кредитах под залог полиса.
В групповом страховании картина похожая. Только 25% сотрудников говорят, что получают консультации по выбору покрытия под их реальные потребности. Более половины чувствуют себя умеренно уверенно в полисе от работодателя, не проводя формальной оценки его адекватности.
Фактор ИИ
51% потребителей ожидают, что в течение трех лет будут использовать генеративный ИИ для поиска и сравнения продуктов страхования жизни. Когда потребитель задает вопрос ИИ-помощнику, инструмент анализирует информацию и дает рекомендации. Попадание продуктов компании в эти рекомендации зависит не столько от маркетинговых затрат, сколько от того, как информация о продукте структурирована для машинной обработки.
Брайан Ходженс, старший вице-президент LIMRA, считает образование самым недооцененным ресурсом отрасли. «Нам нужно вовлекать потребителей и сопровождать их на протяжении всего процесса, упрощая его, используя ИИ, но не забывая о важности человеческих консультантов, — сказал он. — Когда страховщики поддерживают отношения, оказывая постоянную помощь, потребители отвечают взаимностью».
Лишь 18% страховщиков сообщают о наличии единой стратегии взаимодействия с клиентом. Разрыв между лучшими и остальными остается значительным, а издержки от пребывания на неправильной стороне этого разрыва растут.
Источник: https://www.insurancebusinessmag.com/us/news/life-insurance/life-insurance-has-a-conversion-problem-and-advisors-are-at-the-center-of-it-589336.aspx
Фото из открытых источников
