На саммите Insurance Asia в Сингапуре Симон Го, руководитель Great Eastern Life Assurance Co. Ltd., отметил, что интеграция эмпатии на уровне компании не только укрепляет отношения между агентом и клиентом, но и может способствовать росту бизнеса.
Го подчеркнул, что эмпатия может быть непредсказуемой, но его компания разработала структурированную рамку для её применения. Он указал, что страховые компании должны оценивать ситуацию клиента, чтобы предложить подходящий продукт.
Страховщик задал участникам форума важные вопросы: «Что клиенты хотят достичь, когда обращаются за вашей услугой? Какова основная задача?» Также он отметил, что важно понять, является ли наиболее подходящий план единственным решением проблем клиента. Для этого необходимо понимать потребности клиентов с помощью эмпатии.
Страховщики часто полагаются на количественные данные для оценки рисков и установления премий. Без эмпатии агент может упустить нюансы клиентского опыта, такие как страх потерь, стресс, связанный с процессом подачи заявления, или желание получить персонализированный сервис.
Го привел пример критического заболевания. Чтобы иметь средства на время болезни, клиенту нужно 3,9 раза его годовой зарплаты. Однако клиенты часто не понимают эти цифры. Он считает, что страховщики должны объяснять клиентам, какие именно услуги покрывает план, включая госпитализацию и последующий уход.
Агенты должны отвечать на вопросы и объяснять детали.
Источник: https://insuranceasia.com/event-news/empathy-can-drive-life-insurance-sales
Фото из открытых источников
