Сегодня типичная ситуация в страховой компании выглядит так: клиент звонит по вопросу страхового случая, оператор открывает дело, ищет информацию в нескольких системах, запрашивает документы и просит подождать. Подобные обращения повторяются тысячи раз в день, создавая высокие издержки и снижая удовлетворенность клиентов.
По данным Deloitte, одно обращение в страховой колл-центр обходится компаниям в среднем от 5 до 15 долларов, причем значительная часть запросов связана с рутинными операциями: проверкой статуса выплаты, обновлением контактных данных, запросом документов или уточнением условий полиса.
Наиболее заметные изменения связаны с внедрением генеративного ИИ. Такие системы могут в разговорном режиме обрабатывать стандартные запросы, автоматически извлекать данные из платформ по полисам и выплатам, а затем формировать готовые ответы для клиента.
По прогнозу Gartner, к 2026 году около 40% клиентских взаимодействий в страховании будут обрабатываться ИИ, тогда как сегодня этот показатель составляет менее 15%.
В отличие от банков или интернет-магазинов, многие обращения в страховании жизни происходят в эмоционально сложные моменты — после смерти близкого человека, тяжелой болезни или при оформлении крупной выплаты.
Поэтому эксперты считают, что ИИ должен поддерживать, а не заменять сотрудников. Технология может собрать документы, проверить полис, подготовить информацию по выплате, но разговор с родственниками или бенефициарами в чувствительных ситуациях должен оставаться за человеком.
Новые риски для страховщиков
Вместе с преимуществами появляются и новые риски. Генеративный ИИ способен выдавать убедительные, но неточные ответы, что особенно опасно для страхования жизни, где ошибки могут затронуть выплаты, условия полиса и соблюдение требований регулятора.
Компании вынуждены внедрять дополнительные механизмы контроля: пороги уверенности, журналы аудита, правила передачи сложных случаев человеку и постоянную проверку качества ответов ИИ.
Аналитики ожидают, что операторы колл-центров не исчезнут, но их работа станет более сложной и ценной. Они будут заниматься нестандартными случаями, спорными решениями, эмоциональными разговорами и контролем рекомендаций ИИ.
Иными словами, автоматизация повышает ценность человеческого суждения, а не снижает ее.
Что это значит для рынка страхования жизни
Для страховщиков жизни внедрение ИИ — это не только возможность сократить расходы. Компании получают доступ к данным о повторяющихся вопросах клиентов, непонятных формулировках в полисах и узких местах в сервисе. Это позволяет улучшать продукты и коммуникацию еще до того, как клиенту потребуется звонить в колл-центр.
Эксперты считают, что в ближайшие годы рынок будет двигаться к модели партнерства человека и ИИ: технологии обеспечат скорость и масштабируемость, а люди — ответственность, доверие и эмпатию в ситуациях, где они действительно незаменимы.
Фото из открытых источников
