Однако небольшой группе страховщиков удалось достичь лучших результатов: их расходы на 11% ниже (чем у компаний с устаревшими технологиями), а рост доходов на 6% выше по сравнению с конкурентами.
Недовольство клиентов страховых компаний широко распространено в США — половина страхователей испытывает разочарование по ряду вопросов, таких как продуктовые предложения, процесс регистрации, обслуживание и выплаты. Проблемы возникают на всех этапах взаимодействия. Например, 35% розничных клиентов считают условия страховки слишком сложными, а 27% недовольны длительными процессами подачи заявок. После покупки страховки 25% клиентов сталкиваются с долгим оформлением документов, а 23% недовольны отсутствием онлайн-опций. Также 27% клиентов отмечают отсутствие сочувствия в процессе урегулирования претензий.
В отчёте говорится, что молодые страхователи (18-40 лет) испытывают больше трудностей в процессе страхования, чем люди старше 41 года. Основные проблемы: медленное и сложное оформление, ограниченные каналы связи. Также молодые клиенты требуют большей гибкости в выплатах — 42% из них недовольны жёсткими структурами выплат. Страховые компании осознают необходимость изменений, но лишь 9% внедрили процессы для персонализированного обслуживания через онлайн-каналы.
Некоторые страховые компании, добившиеся статуса «лучших в своем классе», начали внедрять технологии ИИ для улучшения обслуживания клиентов. Эти компании автоматизировали процессы андеррайтинга и обработки заявок, что ускорило оформление полисов и повысило удовлетворённость клиентов.
Источник: https://www.insurancebusinessmag.com/au/news/life-insurance/ai-leaders-in-life-insurance-achieve-higher-growth-nps-scores-509756.aspx
Фото из открытых источников
