Общая удовлетворенность клиентов индивидуальным страхованием жизни составила 649 баллов из 1000 возможных, что на 1 балл ниже, чем годом ранее. Однако снижение в категории «доверие» оказалось значительно более резким — минус 9 баллов. Среди представителей поколения Z доверие упало на 39 баллов, а среди клиентов с плохой или удовлетворительной кредитной историей — на 28 баллов.
Исследование показало, что один негативный опыт с страховщиком жизни способен обрушить доверие на 96 баллов. Речь идет о таких ситуациях, как сложность дозвониться до представителя, неожиданное изменение комиссии или снижение уровня обслуживания.
Доверие достигает максимума (757 баллов), когда клиенты взаимодействуют с консультантами, агентами, мобильными приложениями и сайтами. Минимальный уровень (581 балл) — когда взаимодействия нет вообще. Клиенты, которые считают опыт общения с компанией бесшовным across всех каналов, имеют показатель доверия на 148 баллов выше, чем те, кто оценивает координацию между цифровыми, телефонными и личными каналами лишь как частичную.
Удовлетворенность планами, которые продаются напрямую через колл-центр, сайт, банк или сторонние платформы, снизилась на 12 баллов — до 684. В то же время удовлетворенность полисами, проданными через агентов, брокеров или финансовых советников, выросла на 6 баллов — до 645.
Фото из открытых источников
