Мінез-құлық ғылымы адамдардың шын мәнінде қалай шешім қабылдайтынын зерттейді — бұл классикалық логикадан өзгеше. Сақтандыру компаниялары бұл білімді мына мақсатта пайдаланады:
-
өтініш толтыру кезінде адамдар маңызды ақпаратты неге жасыратынын және олардың уәждерін түсіну;
-
жалған мәліметтерден келетін шығындарды азайту;
-
анкеталардың тілін және интерфейсін оңтайландыру — оларды өтініш берушілер үшін түсінікті әрі психологиялық тұрғыда ыңғайлы ету.
RGA компаниясының зерттеуі көрсеткендей: сауалдарды дұрыс құрастыру (мысалы, бейтарап тіл, нақты мысалдар, қалыпты жағдай ретінде көрсету) психикалық денсаулыққа қатысты деректерді ашық көрсетуге және жалпы қолданушының тәжірибесін жақсартуға септігін тигізеді. AI-чат-боттар мен қашықтан байланыс арналары ұялу немесе ыңғайсыздықты төмендетеді.
SCOR және АҚШ Актуарийлер Қоғамы (SOA) жүргізген жобалар анкеталар құрылымындағы болмашы өзгерістердің өзі өтініш берушілердің шынайылығын арттыратынын көрсетті. Жалпылама сұрақтардың орнына нақты, түсінікті сауалдар қойылады. Мысалы, «Сіз салауатты өмір салтын ұстанасыз ба?» дегеннің орнына «Аптасына қанша рет 30 минуттан артық дене белсенділігімен айналысасыз?» деген нақты сұрақ қойылады. Бұл тәсіл субъективті түсіндіру ықтималдығын азайтып, мәліметтерді шынайы толтыруға ықпал етеді.
Анкеталар визуалды кеңестермен, жауап үлгілерімен және логикалық ретпен толықтырылады, бұл процесті қолданушы үшін түсінікті әрі күйзеліссіз етеді. Мінез-құлық ғылымы көрсетіп отырғандай, анкетаны толтыру кезінде когнитивтік жүктеме неғұрлым аз болса, адам ақпаратты қасақана да, байқамай да бұрмалау ықтималдығы соғұрлым төмен болады. Бұл тәсілдер сақтандырушыларға тәуекел профилін дәлірек қалыптастыруға, ал клиенттерге полис ресімдеу барысында өздерін сенімді әрі адал сезінуге көмектеседі.
«Сіз шылым шегесіз бе?» деген сұрақтың орнына «Сіз қанша шылым шегесіз?» деп сұрау — стигмадан арылтып, шынайы жауап беру ықтималдығын арттырды.
SCOR және SOA жобалары көрсеткендей, сұрақтар құрылымын өзгерту — нақты, нақтыланған сұрақтар, визуалды көмек және сауатты құрастырылған анкета — мәліметтерді ашық ұсынуға жол ашады.
«Nudge» әдісі (жұмсақ түрткі) шешім қабылдау процесін жақсартуға көмектеседі: ол адамның реакция фреймін және таңдау архитектурасын өзгертеді. Мұның бәрі сату көлемінің артуына, алаяқтықтың азаюына және клиент тәжірибесінің жақсаруына ықпал етеді.
Дереккөз: https://www.dig-in.com/opinion/how-behavioral-science-is-transforming-life-insurance-underwriting
Фото: ашық дереккөздерден
