В отличие от других юрисдикций, в Канаде не существует национальных стандартов обслуживания действующих договоров страхования жизни. Эта брешь оставляет владельцев полисов уязвимыми.
Для сравнения, Великобритания и Австралия уже внедрили регулирующие механизмы, чтобы гарантировать, что клиенты не будут забыты. На этих рынках от страховщиков ожидают демонстрации того, как они обслуживают клиентов на протяжении всего срока действия контракта, а не только в момент продажи.
В Канаде взаимодействие с клиентами остается в основном реактивным, что подчеркивает серьезный пробел в стандартах обслуживания действующих полисов. Более того, четкие стандарты обязанностей перед владельцами полисов так и не установлены.
Роль ИИ
Некоторые канадские страховщики начали экспериментировать с искусственным интеллектом для взаимодействия с клиентами и их удержания, но никто не решает проблему стандартов обслуживания напрямую. Однако нет никаких свидетельств того, что страховщики используют ИИ для обслуживания старых, «наследственных» портфелей полисов. Эти контракты остаются в силе, а их владельцы — клиентами, даже после корпоративных слияний и поглощений или ухода их первоначального консультанта.
Искусственный интеллект обладает потенциалом изменить ситуацию в этой сфере. При правильном использовании ИИ может помочь выявлять полисы с риском прекращения действия, определять клиентов, которым может быть полезен пересмотр условий, и помогать консультантам расставлять приоритеты в работе.
Однако сама по себе технология не может заменить человеческое суждение, контекст или эмпатию. Что хуже, без этических ограничителей ИИ может быть легко использован в первую очередь для создания возможностей перекрестных продаж или максимизации прибыльности, вместо того чтобы гарантировать, что клиенты получают обслуживание, на которое они имеют право.
Урок здесь ясен: ИИ необходимо сочетать с человеческим фактором. Алгоритмы могут указать, где требуется внимание, но только лицензированный и обученный консультант может интерпретировать сложные условия полиса, объяснять опции простым языком и давать рекомендации, соответствующие реалиям обстоятельств семьи. Именно это профессиональное суждение, основанное на этике и ответственности, поддерживает обещание, лежащее в основе нашего бизнеса.
Возможность
Если канадская индустрия выступит вперед в этом вопросе, преимущества будут иметь далеко идущие последствия.
Для страховщиков установление стандартов обслуживания укрепило бы удержание клиентов, продемонстрировало бы защиту прав потребителей и построило бы доверие к сектору, который зависит от долгосрочной репутации.
Для консультантов структурированное обслуживание действующих полисов предлагает устойчивый путь для углубления отношений с клиентами, открытия новых возможностей для дохода и подготовки к преемственности.
Для потребителей лучшее обслуживание означает раскрытие скрытого богатства — иногда десятков тысяч долларов в виде наследства, которые в противном случае могут остаться незамеченными или невостребованными.
Это не просто отраслевая проблема. Это вопрос прав потребителей. Владельцы полисов уже заплатили за обещания, содержащиеся в их контрактах. Индустрия обязана обеспечить, чтобы эти обещания были понятны, доступны и выполнены.
Призыв к действию
Пришло время установить стандарты обслуживания для действующих договоров страхования жизни, поддерживаемые технологиями, но основанные на человеческом суждении и этической ответственности.
Если мы не сможем обслуживать сегодняшних владельцев полисов, мы создаем завтрашний кризис — кризис, в котором доверие будет подорвано, ценность утрачена, а семьи останутся без той защищенности, в которой они были уверены. Что еще хуже, если сервис не будет заложен в новые контракты, продаваемые сегодня, мы лишь повторяем цикл, гарантируя, что проблема «сиротских полисов» будет продолжать расти.
У Канады есть возможность учиться на международных примерах и действовать сейчас. Сочетая ИИ с человеческим фактором и возводя обслуживание в стандарт заботы, индустрия может защитить свое будущее, сохранив доверие миллионов канадцев. Обещание страхования жизни — не просто выплатить пособие когда-нибудь. Оно заключается в том, чтобы обслуживать владельцев полисов на каждом этапе пути.
Источник: https://www.investmentexecutive.com/insight/letters-to-the-editor/opinion-life-insurance-industrys-neglect-of-orphan-policyholders-poses-long-term-risks/
Фото из открытых источников
