Что общего у фармацевтической и страховой компаний, телеком-оператора, банка и курьерской службы? Тысячи сотрудников, которые практически не появляются в офисе. Большая часть их работы — в поле.
Несмотря на различия в содержании, в работе курьера, страхового агента и торгового представителя (и других полевых специалистов) есть много общего:
- уйма времени тратится на дорогу;
- чтобы не доставать клиентов бесполезными вопросами, специалист должен знать все о продукте и опыте работы с каждым клиентом;
- все менеджеры — люди, и запас их памяти ограничен, бумаги теряются, а значит, записывать нужно сразу;
- «буду через 40 минут», «уже к вам выехал», «повреждения автомобиля незначительные» — люди склонны искажать факты, поэтому клиенты ждут дольше, а страховые компании платят больше (или меньше);
- сложно проконтролировать эффективность работы: если менеджер привык спать днем и не намерен отказываться от этой привычки, его руководитель может никогда об этом не узнать.
Мобильные рабочие места не превратят белковых менеджеров в роботов, но помогут существенно повысить их производительность.
Чтобы дни полевых сотрудников не проходили в дороге, система предусматривает интеграцию мобильных рабочих мест со стационарными CRM (даже закрытыми и экзотическими). Менеджерам система предоставит нужные данные даже без доступа в интернет, а если особого знания не нужно — как в случае с курьерами — поможет спланировать маршрут с учетом пробок и перестроит его, если ситуация резко изменилась.
Для одной из компаний была сделана систему отчетности, где фиксируется не только длительность каждой встречи и показ презентации, но и промежуток между встречами — если интервал между презентациями продукта разным врачам меньше двух минут, вероятно, встреч не было. Также система отследит время и локацию: если менеджер должен был быть в поликлинике на Ломоносовском проспекте, а провел запланированную встречу где-то на Юго-Западной, у системы возникнет алерт, а у руководителя — вопросы. Не считаются продуктивными презентации, которые проводятся в промежутке до 8 утра и после 8 вечера.
Подобные системы используют примерно все американские фармацевтические компании. Например, AstraZeneca с мобильными рабочими местами сократила затраты на обеспечение полевых сотрудников необходимыми материалами и контроль их работы на 30%. Эффективность работы повысилась на 89%. Если учесть, что доходы компании составляют почти 33 миллиарда долларов в год, можно представить сумму и восхититься.
Люди хитры. Разработчики системы сталкивались с самыми разными попытками обмануть систему. Однажды робот-менеджер неделю искал обнаруженный сотрудником баг — все встречи записывались на один день. По итогам тестов выяснилось, что все, кроме того самого сотрудника, работало. Так же обстояли дела в случае, со сломанной авторизацией — проблема не в алгоритмах, сбои случаются и у людей. После внедрения мобильных рабочих мест в отделе взысканий банка численность его сотрудников сократилась на 40% — оказалось, что почти половина отдела просто ждала, пока проснется совесть заемщиков.
Чтобы выявить проблемы, пока они не стали критичными, руководитель может отследить основные показатели работы каждого сотрудника: сколько встреч провел, какие презентации показал, какие продукты показались наиболее интересными клиенту. И уже сама возможность возникновения вопросов очень дисциплинирует.
Нерелевантными бывают не только предложения, но и оценки — за время, пока информация попала к человеку, но не попала к алгоритму, с ней может произойти что угодно. Планшетка с табличкой клиентов (видели такие у сотрудников сервисных служб?) может потеряться, или данные в ней будут немного отличаться от того, что получит в итоге оператор.
С человеком, в отличие от алгоритма, можно договориться — и повреждения автомобиля станут более или менее существенными, а в страховую компанию попадет информация о другой машине. Чтобы каждый водитель получил то КАСКО и ОСАГО, которых он заслуживает, мобильное рабочее место запомнит и сфотографирует локацию и автомобиль — хочет этого страховой агент или нет.
Люди могут быть куда полезнее, если в их руках алгоритмы.
У самых разных бизнесов есть кое-что общее — это люди с их багами. Мобильные рабочие места могут если не устранить ошибки не в самых совершенных версиях, то хотя бы их обнаружить — а для бизнеса это уже немало.
Полная версия статьи по ссылке: https://rb.ru/opinion/robocontrol/
