bs-preloader__icon
ru kz en

Как роботы помогают контролировать сотрудников, работающих вне офиса

Мария Скорик, шеф-редактор Redmadrobot, рассказывает о том, как роботы помогают компаниям организовать работу полевых сотрудников, снабдить их ответами и инструкциями на все случаи жизни, а заодно проконтролировать, чтобы случай не завел их домой поспать в середине дня.
Как роботы помогают контролировать сотрудников, работающих вне офиса

Что общего у фармацевтической и страховой компаний, телеком-оператора, банка и курьерской службы? Тысячи сотрудников, которые практически не появляются в офисе. Большая часть их работы — в поле. 

Несмотря на различия в содержании, в работе курьера, страхового агента и торгового представителя (и других полевых специалистов) есть много общего:

  • уйма времени тратится на дорогу;
  • чтобы не доставать клиентов бесполезными вопросами, специалист должен знать все о продукте и опыте работы с каждым клиентом;
  • все менеджеры — люди, и запас их памяти ограничен, бумаги теряются, а значит, записывать нужно сразу;
  • «буду через 40 минут», «уже к вам выехал», «повреждения автомобиля незначительные» — люди склонны искажать факты, поэтому клиенты ждут дольше, а страховые компании платят больше (или меньше);
  • сложно проконтролировать эффективность работы: если менеджер привык спать днем и не намерен отказываться от этой привычки, его руководитель может никогда об этом не узнать.

Мобильные рабочие места не превратят белковых менеджеров в роботов, но помогут существенно повысить их производительность.

Чтобы дни полевых сотрудников не проходили в дороге, система предусматривает интеграцию мобильных рабочих мест со стационарными CRM (даже закрытыми и экзотическими). Менеджерам система предоставит нужные данные даже без доступа в интернет, а если особого знания не нужно — как в случае с курьерами — поможет спланировать маршрут с учетом пробок и перестроит его, если ситуация резко изменилась.

Для одной из компаний была сделана систему отчетности, где фиксируется не только длительность каждой встречи и показ презентации, но и промежуток между встречами — если интервал между презентациями продукта разным врачам меньше двух минут, вероятно, встреч не было. Также система отследит время и локацию: если менеджер должен был быть в поликлинике на Ломоносовском проспекте, а провел запланированную встречу где-то на Юго-Западной, у системы возникнет алерт, а у руководителя — вопросы. Не считаются продуктивными презентации, которые проводятся в промежутке до 8 утра и после 8 вечера.

Подобные системы используют примерно все американские фармацевтические компании. Например, AstraZeneca с мобильными рабочими местами сократила затраты на обеспечение полевых сотрудников необходимыми материалами и контроль их работы на 30%. Эффективность работы повысилась на 89%. Если учесть, что доходы компании составляют почти 33 миллиарда долларов в год, можно представить сумму и восхититься.

Люди хитры. Разработчики системы сталкивались с самыми разными попытками обмануть систему. Однажды робот-менеджер неделю искал обнаруженный сотрудником баг — все встречи записывались на один день. По итогам тестов выяснилось, что все, кроме того самого сотрудника, работало. Так же обстояли дела в случае, со сломанной авторизацией — проблема не в алгоритмах, сбои случаются и у людей. После внедрения мобильных рабочих мест в отделе взысканий банка численность его сотрудников сократилась на 40% — оказалось, что почти половина отдела просто ждала, пока проснется совесть заемщиков.

Чтобы выявить проблемы, пока они не стали критичными, руководитель может отследить основные показатели работы каждого сотрудника: сколько встреч провел, какие презентации показал, какие продукты показались наиболее интересными клиенту. И уже сама возможность возникновения вопросов очень дисциплинирует.

Нерелевантными бывают не только предложения, но и оценки — за время, пока информация попала к человеку, но не попала к алгоритму, с ней может произойти что угодно. Планшетка с табличкой клиентов (видели такие у сотрудников сервисных служб?) может потеряться, или данные в ней будут немного отличаться от того, что получит в итоге оператор.

С человеком, в отличие от алгоритма, можно договориться — и повреждения автомобиля станут более или менее существенными, а в страховую компанию попадет информация о другой машине. Чтобы каждый водитель получил то КАСКО и ОСАГО, которых он заслуживает, мобильное рабочее место запомнит и сфотографирует локацию и автомобиль — хочет этого страховой агент или нет.

Люди могут быть куда полезнее, если в их руках алгоритмы.

У самых разных бизнесов есть кое-что общее — это люди с их багами. Мобильные рабочие места могут если не устранить ошибки не в самых совершенных версиях, то хотя бы их обнаружить — а для бизнеса это уже немало.

Полная версия статьи по ссылке: https://rb.ru/opinion/robocontrol/

Поделиться
читайте также
Сбербанк объединяет страхование жизни и медстрахование
Сбербанк объединяет страхование жизни и медстрахование

«Сбербанк страхование жизни», «Сбербанк Первы...

Компании по страхованию жизни предлагают услуги похоронного консьержа
Компании по страхованию жизни предлагают услуги похоронного консьержа

Планирование похорон может быть непосильной з...

Самые интересные материалы сайта у тебя на почте! Подпишись на рассылку.

ЗАДАТЬ ВОПРОС ЭКСПЕРТУ
ЗАДАТЬ ВОПРОС ЭКСПЕРТУ
Оставить заявку