Фармацевтикалық және сақтандыру компаниясы, телеком-операторы, банк және курьерлік қызмет арасында қандай ұқсастық бар? Кеңсеге мүлдем келмейтін мыңдаған қызметкер. Олардың жұмыстарының басым бөлігі – далада жасалады.
Курьердің, сақтандыру агенттің және сауда өкілінің (және басқа да далалық мамандардың) жұмысындағы айырмашылықтарына қарамастан оларды біріктіретін ортақ жақтары да бар:
- жолға көп уақыт кетеді;
- бекер сұрақтармен клиенттердің мазасын алмау үшін, маман өнім туралы және де әрбір клиентпен жұмыс істеу тәжірибесі туралы бәрін білуі тиіс;
- барлық менеджерлер — адам баласы, олардың есте сақтау қабілеті шектеулі, қағаздарды жоғалтып алуға болады, сондықтан барлығын да уақытында жазып алу қажет;
- «40 минуттан кейін боламын», «сізге қарай шықтым», «автокөлік шамалы бұзылды» — адамдар фактілерді бұрмалауға шебер, сондықтан клиенттер ұзақ күтеді, ал сақтандыру компаниялары артық (кем) төлейді;
- жұмыстың тиімділігін қадағалау мүмкін емес: егер менеджердің күндіз ұйықтайтын әдеті болса, және ол әдеттен арылуға ниеттенбесе, оның басшысы бұл туралы білмеуі де мүмкін.
Мобильді жұмыс орындары менеджерлерді роботтарға айналдырмайды, бірақ олардың өнімділігін арттыруға көмектеседі.
Далалық қызметкерлердің күндері жолда өтіп кетпес үшін, жүйе мобильді жұмыс орындарының стационарлық CRM-мен (тіпті жабық және экзотикалық) біріктіруін қарастырады. Бұл жүйе менеджерлерге қажетті мәліметтерді интернетсіз-ақ ұсынады, егер ерекше білім қажет етпейтін жағдайда – курьерлермен жағдайында – бағытты кептелістерді ескере отырып, жоспарлап, егер жағдай өзгеріп қалса, оны қайта қарастыруға көмектеседі.
Бір компания үшін есептілік жүйесі жасалған болатын, бұл жүйеде әрбір кездесудің және презентацияны көрсетудің ұзақтығы ғана емес, сонымен қатар кездесулер арасындағы аралық та тіркеледі – егер өнімді әр түрлі дәрігерге презентациялау арасындағы аралық екі минуттан аз болса, онда кездесу болмаған деген сөз. Сонымен қатар жүйе уақыт пен орынды да қадағалайды: егер менеджер Ломоносов даңғылындағы емханада болуы тиіс болса, ал жоспарлаған кездесуді Оңтүстік-Батыста өткізген болса, жүйеде қауіптілік деген дабыл қосылып, ал басшыда сұрақтар туындауы мүмкін. Таңғы 8.00-ге дейін және кешкі 8.00-ден кейін өткізілетін презентациялар өнімді емес болып саналады.
Мұндай жүйелерді барлық американдық фармацевтикалық компаниялар қолданылады. Мысалы, AstraZeneca мобильді жұмыс орындарымен далалық қызметкерлерді қажетті материалдарымен қамтамасыз етуге және олардың жұмысын бақылауға кететін шығындарды 30%-ға қысқартты. Жұмыстың тиімділігі 89%-ға жоғарылады. Егер компанияның табысы жылына 33 миллиард долларды құрайтындығын ескерсек, онда соманы елестетіп-ақ таң қалуға болады.
Адамдар да қулық жасайды. Жүйенің құрастырушылары жүйені алдаудың түрлі амалдарын кездестірді. Бірде робот-менеджер бір апта бойы қызметкер тапқан олқылықты іздеді – барлық кездесулер бір күнге жазып қойған. Тесттің қорытындылары бойынша сол қызметкерден басқасының барлығы жұмыс істеген. Бұзылып қалған авторизация жағдайында да дәл осылай болған – мәселе алгоритмде емес, адамдар да жаңылысады. Мобильді жұмыс орындарын енгізгеннен кейін банктің өндіру бөлімінде қызметкерлерінің саны 40%-ға қысқарды – бөлімнің тең жартысы заемшылардың ұяты оянатындығын күткен екен.
Мәселе шиеленіспей тұрғанда оларды айқындау үшін, басшы әрбір қызметкер жұмысының негізгі көрсеткіштерін қадағалау керек: қанша кездесу өткізді, қандай презентация көрсетті, клиентке қандай өнімдер қызықты болды. Сұрақтардың пайда болу мүмкіндігінің өзі де тәртіпке келтіреді.
Релеванттық емес ұсыныстар ғана емес, сонымен қатар бағалау да бола алады – ақпарат адамға жеткен, бірақ алгоритмге жетпеген уақыт ішінде онымен әр нәрсе болуы мүмкін. Клиенттердің тақтайшасымен планшет (сервистік қызметтердің қызметкерлерінде мұндайды көргенсіз бе?) жоғалып кетуі мүмкін, немесе оның ішіндегі мәліметтер оператор алған мәліметтерден ерекшеленуі мүмкін.
Адаммен алогритмге қарағанда келісуге болады – және де автокөліктің бұзылған жерлері едәуір мәнді болуы мүмкін, ал сақтандыру компаниясына басқа көлік туралы ақпарат келіп түсуі де мүмкін. Әрбір жүргізуші өзіне лайықты КАСКО-ны және ОСАГО-ны алуы үшін мобильді жұмыс орны автоклікті де оның тұрған жерін де есіне сақтап оны суретке түсіреді – оны сақтандыру агенті қалайды ма, жоқ па.
Адамдардың қолында алгоритмдер болса, олардың пайдасы зор болмақ.
Әр түрлі бизнесте бір ортақ нәрсесі бар – бұл олардың олқылықтары бар адамдар. Аса жетелмеген нұсқадағы мобильді жұмыс орындары қатені түзетпесе де, оларды анықтап берсе болғаны – бұл бизнес үшін өте маңызды.
Мақаланың толық нұсқасы https://rb.ru/opinion/robocontrol/ сілтемесі бойынша.
