Участникам рынка страхования теперь недостаточно просто найти единое цифровое решение. Нужно вписать в свой бизнес целый набор сервисов и создать у себя полноценные механизмы омниканальности.
Лидеры активно внедряют цифровые технологии для решения своих задач и оптимизации процессов, а возможность дальнейшего роста бизнеса определяется способностью прогнозировать предпочтения клиентов и обеспечением точной и непрерывной коммуникации с клиентами.
Омниканальность способна значительно улучшить процесс приобретения страховых продуктов, но без технологий она невозможна, и чтобы не терять страхователей, бизнесу необходимо развивать соответствующую инфраструктуру.
Если все сделано правильно, и ИТ-алгоритмы успешно выполняют поставленные перед ними задачи, то рост удовлетворенности клиентов может возрасти на 20%, а увеличение конверсии продаж — на 10–15%.
Омниканальность подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации со страхователем в единую систему, в центре которой находится сам клиент.
Взаимодействие происходит на удобных ему площадках — на сайте компании или на «общей витрине» — маркетплейсе, агрегаторах объявлений по продаже недвижимости или авто, или на сайтах посредников — застройщиков, автодилеров.
Он сравнивает существующие предложения, консультируется, удаленно заключает договор и удаленно оплачивает его. При наступлении страхового случая предоставляет все необходимые документы через личный кабинет или приложение и получает страховую выплату.
Помимо этого, на каждом этапе он может воспользоваться для связи с компанией-страховщиком тем каналом коммуникации, который ему удобен. Телефон, чат-бот, мессенджер или приложение. Например, клиент может начать оформление полиса во время телефонного звонка, задать уточняющие вопросы менеджеру в чате или мобильном приложении, после завершить оплату на сайте, а получать обновления или задавать вопросы техподдержке он будет в социальных сетях компании.
Омниканальность повышает уровень лояльности индивидуальных и корпоративных клиентов и выводит клиентоориентированность на качественно новый уровень. Сегодня пользователи ожидают от сервиса такого же удобства, как, например, в банковской сфере. В идеале цифровая модель будет разработана на четко спроектированных клиентских маршрутах, персонализированном обслуживании и едином подходе к работе независимо от канала взаимодействия.
Источник: https://companies.rbc.ru/news/JIJLyylB2y/kak-ispolzovat-tsifrovyie-tehnologii-v-strahovanii/
Фото из открытых источников
