Ақпаратты тек талдайтын немесе сұраныс бойынша контент жасайтын дәстүрлі алгоритмдер мен генеративті нейрожелілерден айырмашылығы, агенттік ЖИ автономды түрде әрекет ете алады. Мұндай жүйелер мақсаттарды өз бетінше белгілеп, оларды нақты міндеттерге бөліп, сыртқы деректер базаларымен өзара әрекеттесіп, транзакцияларды бастамалап, көпсатылы жұмыс процестерін адам қатысуынсыз немесе оның ең аз қатысуымен орындай алады. Deloitte сарапшыларының айтуынша, агенттік ЖИ енжар құрал емес, керісінше процестерді үйлестірудегі күнделікті міндеттерді өз мойнына алып, қызметкерлерге эмпатия мен кәсіби пайымдауды талап ететін жұмыстарға назар аударуға мүмкіндік беретін «цифрлық әріптес» ретінде әрекет етеді.
Сақтандыру саласында агенттік ЖИ-ді алғаш енгізу тәжірибелері негізгі бағыттарда нақты нәтижелер көрсетіп отыр. Андеррайтинг пен тәуекелдерді бағалау кезінде ЖИ агенттері сақтандыру қорғауы туралы шешім қабылдау үшін медициналық сауалнамаларды, денсаулық тарихын және басқа да деректерді талдай алады. Ал сақтандыру төлемдерін реттеу барысында жүйелер оқиғаларды жай ғана бағалап қоймай, бүкіл процесті басқара алады. Мысалы, Allianz компаниясының Австралиядағы бөлімшесі азық-түлік өнімдерінің бүлінуіне қатысты өтініштерді өңдеуді автоматтандыру үшін Nemo жобасын іске қосты. McKinsey бағалауынша, агенттік ЖИ-ді ауқымды түрде енгізе алған сақтандырушылар еңбек өнімділігін 20–30%-ға дейін арттыра алады.
Өмірді сақтандыру нарығы үшін басты мәселе – сақтандыру қорғанысына деген қажеттілік пен нақты рәсімделген полистер саны арасындағы үлкен алшақтық. АҚШ-та шамамен 100 миллион адам сақтандырылмаған немесе жеткілікті деңгейде сақтандырылмаған. Сонымен қатар ересектердің 40%-ы өмірді сақтандыру қажет екенін мойындайды. Негізгі кедергілер бағада емес, өнімді түсінбеуде және шешімді кейінге қалдыруда жатыр. Дәл осы жерде агенттік ЖИ маңызды рөл атқара алады: ол клиентке сақтандырудың не үшін қажет екенін, оның нақты құны қандай екенін және қай полистің өзіне сәйкес келетінін қарапайым әрі түсінікті тілмен түсіндіре алады.
Deloitte сарапшылары сақтандыру сатып алу процесіндегі агенттік ЖИ ең тиімді болатын бірнеше негізгі кезеңді атап көрсетеді. Біріншіден, тұтынушының өз бетінше ақпарат іздеуі: сауалнамаға қатысқандардың жартысынан көбі өмірді сақтандыру ұсыныстарын зерттеу және салыстыру үшін ЖИ құралдарын пайдалануға дайын екенін білдірген. Екіншіден, дербестендіру және мақсатты ұсыныстар жасау: ЖИ клиент өміріндегі маңызды оқиғаларды — баланың дүниеге келуі, тұрғын үй сатып алу, жұмыс ауыстыру сияқты өзгерістерді бақылап, қажетті сәтте өзекті сақтандыру қорғанысын ұсынады. Үшіншіден, автоматтандырылған кеңес беру: жүйе клиентке қандай көлемде сақтандыру қорғауы қажет екенін түсінуге көмектесіп, ең қолайлы өнімді таңдайды. Төртіншіден, тірі агенттердің жұмысын күшейту: клиентпен кездесу алдында ЖИ сақтандыру агентіне сақтандырудағы ықтимал олқылықтар, өнім бойынша ұсынымдар, болуы мүмкін қарсылықтар және әңгіме жоспары туралы барлық қажетті ақпаратты дайындап береді.
Deloitte те, нарық тәжірибешілері де ерекше атап өтетін маңызды тұжырым мынадай: агенттік ЖИ сақтандыру агенттері мен андеррайтерлерді алмастыру үшін емес, оларды күнделікті қайталанатын жұмыстардан босатып, сараптамалық қызмет пен клиенттермен сенімді қарым-қатынас орнатуға мүмкіндік беру үшін қажет. Бельгиялық Credendo сақтандыру компаниясының техникалық директорының айтуынша, бұл салада адами қарым-қатынас бұрынғыдай шешуші мәнге ие. Сондықтан сақтандырушылардың мақсаты – автоматтандыру төмен басымдықтағы міндеттерді орындайтын, ал мамандар шешім қабылдаумен айналысатын AI-enabled компанияға айналу.
Барлық артықшылықтарына қарамастан, агенттік ЖИ-ді енгізу бірқатар күрделі сын-қатерлермен қатар жүреді. Көптеген сақтандыру компаниялары ондаған жылдар бойы жинақталған, жеткілікті құжатталмаған бизнес-логикаға негізделген ескі жүйелермен жұмыс істейді. Егер ЖИ агенті қателік жіберсе, жауапкершілік мәселесі туындайды, ал бұл мәселе әзірге нақты шешімін таппаған және жаңа салалық стандарттарды қалыптастыруды талап етеді. Агенттік жүйелердің тиімділігі деректер сапасына тікелей байланысты, алайда тарихи тұрғыдан алғанда сақтандырушылар деректерді құрылымдауға жеткілікті көңіл бөлмеген. Бұдан бөлек, реттелетін ортада жұмыс істеу үшін агенттік ЖИ-ге бақылау тетіктері, шешімдердің түсініктілігі және негізгі кезеңдерде «адамның бақылауы» қажет.
Deloitte агенттік ЖИ-ді ауқымды енгізу стратегиясы негізделуі тиіс бірнеше маңызды бағытты атап көрсетеді. Олардың қатарында нақты KPI көрсеткіштері мен шешім қабылдау шектерін айқындай отырып, жұмысты күтілетін нәтижелерге қарай қайта жобалау; барынша автоматтандыру үшін процестерді «таза парақтан» қайта құру; бұлттық шешімдерге көшу арқылы ІТ-архитектураны жаңғырту; ЖИ-ге деген сенім мен бақылауды басқару жүйелерін енгізу; деректердің дайындығын қамтамасыз ету; сондай-ақ қызметкерлерді ЖИ агенттерімен бірлесіп жұмыс істеуге үйрету арқылы кадрлар мен корпоративтік мәдениетті бейімдеу кіреді.
Deloitte болжамына сәйкес, 2030 жылға қарай өмірді сақтандыру өнімдерін дистрибуциялауда агенттік ЖИ-ді енгізу жыл сайынғы сақтандыру сыйлықақылары көлемін 11%-ға арттыруы мүмкін. Соның нәтижесінде нарық көлемі ЖИ қолданылмаған жағдайда күтілетін 19,1 млрд доллардың орнына 21,2 млрд долларға жетеді. Бұл біртіндеп болатын эволюция емес, нарық құрылымындағы түбегейлі өзгеріс. Агенттік ЖИ-ді алғаш болып тиімді түрде ауқымдай алған сақтандыру компаниясы шығындарды басқару, шешім қабылдау жылдамдығы және клиенттерге қызмет көрсету сапасы бойынша тұрақты бәсекелестік артықшылыққа ие болады. Ал бәсекелестерге бұл деңгейге жету үшін жылдар қажет болуы мүмкін.
Дереккөз: Deloitte және Dig-in.com материалдары негізінде.
Фото: ашық дереккөздерден
